Mengapa Facebook Tidak Membantu Apabila Anda Diretas?

Ketua Pegawai Eksekutif Facebook Mark Zuckerberg Justin Sullivan / Getty Images

Semasa akaun Facebook Linda diretas, dia tahu apa yang harus dilakukan: dia dengan cepat menetapkan semula kata laluannya, kemudian log masuk untuk menilai kerosakan.

Seseorang telah menggunakan akaunnya untuk membuat perniagaan palsu di alamat yang tidak ada, kemudian menyiarkan iklan berbahasa Cina untuk jam tangan. Dia menghentikan iklan agar tidak disiarkan, tetapi masih memiliki akses ke kartu kredit yang dianggapnya dicuri yang digunakan oleh peretas untuk membayar iklan tersebut. Dia menghubungi Facebook, dan setelah beberapa minggu berulang-ulang, menyedari betapa sedikit yang dapat dilakukan oleh pasukan sokongan mereka untuk membantu menyingkirkan akaun iklan tersebut.

"Saya tidak dapat menghapus kad kredit atau akaun," kata Linda, seorang peguam yang meminta Digital Trends untuk tidak menggunakan nama penuhnya kerana dia adalah mangsa kejahatan. "Sokongan Facebook mengatakan bahawa mereka juga tidak dapat menghapusnya, yang kelihatan seperti pembohongan yang terang-terangan."

Berbilion-bilion pengguna Facebook mempunyai sedikit jalan keluar apabila akaun mereka digodam atau dikompromikan. Rangkaian sosial menggunakan sistem automatik untuk mengesan aktiviti yang mencurigakan dan menetapkan semula kata laluan orang, tetapi apa sahaja yang melampaui itu memaksa pengguna untuk melalui jalan labirin perwakilan sokongan pelanggan yang tidak membantu dengan akses pentadbiran terhad. Atau mereka sama sekali tidak dapat menjangkau manusia.

Penyelesaian $ 5 bilion baru-baru ini dengan Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan (FTC) membawa sejumlah peraturan privasi baru untuk syarikat itu, yang menurut CEO Mark Zuckerberg memerlukan kerja "ratusan jurutera." Tetapi apabila berkaitan dengan kakitangan perkhidmatan pelanggan - perwakilan perlu berurusan dengan pengguna yang keliru atau memerlukan pertolongan selepas penggodaman akaun - Facebook kurang, menurut penyokong pengguna dan pengguna yang telah berurusan dengan peretasan secara langsung.

"Secara umum, [perkhidmatan pelanggan Facebook] tidak begitu baik," kata Jillian York, Pengarah Kebebasan Bersuara Antarabangsa di Electronic Frontier Foundation, sebuah kumpulan penyokong kebebasan digital.

Menghubungi manusia sejati untuk menolong anda sangat sukar sehingga penipu membuat talian bantuan Facebook palsu untuk mencuri data atau wang daripada pengguna yang kecewa. York memberitahu Digital Trends bahawa cara terbaik untuk mendapatkan bantuan di Facebook adalah dengan menjadi terkenal dan mempunyai ejen yang dapat menangani permintaan anda, atau mengenali seseorang yang bekerja di syarikat itu.

"Sekiranya anda mengenali seseorang di syarikat itu atau anda mengenali seseorang seperti saya, yang mempunyai akses kepada orang di syarikat itu, itu cukup mudah," tambahnya. Tetapi jika anda adalah salah satu daripada berbilion pengguna tanpa jenis sambungan tersebut, anda sering terjebak dengan sistem automatik, katanya.

Pusat Bantuan Facebook tidak memberi anda cara yang jelas untuk menghubungi sokongan Facebook secara langsung. Sebaliknya, pengguna sering berurusan dengan Soalan Lazim, chatbots, dan forum - tidak nyata, perwakilan Facebook manusia yang dapat menangani masalah unik yang disebabkan oleh peretasan.

Inilah perkara mengenai perkhidmatan pelanggan Facebook: pengguna mereka sebenarnya bukan pelanggan. Selain pengiklan yang sebenarnya membayar Facebook, kebanyakan pengguna adalah produk - Facebook mahu data mereka digunakan untuk penyasaran iklan. Ini bermaksud bahawa ada sedikit insentif untuk Facebook melakukan yang lebih baik ketika memberikan sokongan setelah menggodam atau menghentikan kompromi akaun.

"Anda akan berfikir bahawa akan meningkatkan kepentingan keselamatan mereka," kata Christine Bannan, penasihat perlindungan pengguna di Pusat Maklumat Privasi Elektronik. "Tetapi sejarah Facebook telah menunjukkan syarikat itu lebih berminat dengan pertumbuhan dan pendapatan iklan dan mengutamakan keselamatan daripada keselamatan."

Bryan Haskins, "pengguna kuasa" yang digambarkan sendiri adalah pelanggan yang membayar sebenarnya. Dia menggunakan iklan Facebook untuk mempromosikan dua perniagaannya di Mount Pleasant, Carolina Selatan. Haskins, yang sudah lama berada di Facebook sejak awal, dikunci dari akaunnya awal bulan ini kerana aktiviti yang mencurigakan. Walaupun alat automatik Facebook, dia tidak dapat mengaktifkan semula akaunnya - dan terjebak dengan sedikit jalan, kerana sokongan Facebook biasanya melalui Messenger, yang tidak dapat anda akses tanpa akaun.

"Saya telah membuat Googled setiap nombor, tetapi pusat bantuan mereka tertumpu pada menolong anda setelah anda log masuk," katanya. "Saya tidak dapat log masuk."

Oleh itu, akaun @facebook saya terkunci buat sementara waktu. Saya tidak tahu mengapa, dan tidak ada cara untuk menghubungi pertolongan langsung. Tidak ada e-mel saya yang dibalas, dan ketika saya cuba "membuka kunci" akaun menggunakan pusat "Bantuan" mereka, saya mendapat skrin ini: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz

- Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16 Julai 2019

Haskins membeli iklan melalui Facebook untuk mencari pelanggan untuk perniagaan sah dan harta tanahnya. Tanpa kemampuan untuk log masuk, iklannya terus berjalan - dan kad kreditnya masih dikenakan - tetapi dia tidak dapat menjawab sekiranya calon pelanggan menghantar pesanan kepadanya. Dia cuba menghantar e-mel ke alamat e-mel sokongan phishing dan periklanan Facebook, mengirim pesanannya di Instagram, menandai mereka dalam tweet, dan tidak mendapat balasan.

"Saya agak tersesat di dunia Facebook," katanya kepada Digital Trends. "Ini adalah yang paling lama saya tidak masuk Facebook sejak 2006."

Setelah seminggu setengah, dia akhirnya mendapat akses ke akaunnya pada hari Selasa - tetapi dia tidak pernah mendengar dari Facebook tentang mengapa dia kehilangan akses di tempat pertama.

Penyokong pengguna mengatakan bahawa tidak mungkin Facebook melihat perkhidmatan pelanggan sebagai keutamaan, walaupun berdasarkan penyelesaian $ 5 bilion FTC.

"Facebook adalah sebuah syarikat yang terkenal dengan perkhidmatan pelanggannya yang miskin - dan kadang-kadang tidak wujud -" kata Joseph Ridout, jurucakap Consumer Action. "Tidak ada penyelesaian [$ 5 miliar] ini yang ditujukan untuk meningkatkan layanan pelanggan itu atau membuat antarmuka pengguna lebih mudah dikendalikan untuk orang yang mengalami masalah."

"Saya tidak akan mengatakan bahawa mereka tidak mampu menangani masalah privasi pengguna, saya akan mengatakan bahawa mereka lebih mampu melakukannya, tetapi mereka sama sekali tidak berminat kerana ia bukan aktiviti yang menguntungkan," tambah Ridout.

Linda menghadapi masalah secara langsung ketika dia menghabiskan berminggu-minggu berurusan dengan Facebook yang cuba menghapus akaun iklan yang dibuat oleh orang yang menggodam akaunnya. Dalam e-mel antara dia dan Facebook yang ditinjau oleh Digital Trends, perwakilan Penyelesaian Pemasaran Global Facebook pada mulanya berjanji akan menghapus akaun pada 1 Julai. Beberapa hari kemudian, wakil yang sama memberitahunya bahawa dia tidak perlu menghapus akaun dan bahawa dia akan "baik-baik saja" dengan mereka tetap dalam talian. Seorang perwakilan sepertinya mengira dia adalah pengiklan, bukan pengguna biasa yang akunnya yang diretas telah digunakan untuk membeli iklan secara palsu.

Akhirnya, perwakilan memberitahunya bahawa tidak ada seorang pun di Facebook yang mempunyai kawalan yang cukup terhadap platform untuk menghapus akaun.

Perkhidmatan Pelanggan FacebookPerkhidmatan Pelanggan Pemasaran Facebook Linda menghantar banyak e-mel berulang-ulang kali dengan wakil Facebook yang enggan membantunya setelah akaunnya digodam.

"" Walaupun saya faham bahawa anda mungkin tidak membuat Akaun Iklan, atau Pengurus Perniagaan, kami tidak mempunyai cara untuk menghapus Akaun Iklan, atau Pengurus Perniagaan, "tulis seseorang yang mengidentifikasi dirinya sebagai Colleen dengan Penyelesaian Pemasaran Global Facebook .

"Kami sekarang akan menganggap masalah ini diselesaikan, kerana kami tidak dapat memberikan maklumat tambahan," tulisnya dalam e-mel lain.

Linda cuba memadam akaunnya sendiri, tetapi menemui pesanan ralat. Mereka masih ada, kad kredit dicuri dan semuanya, siap untuk iklan diaktifkan semula.

Kad Kredit FacebookLinda mengatakan bahawa dia masih mempunyai akses ke kad kredit orang lain setelah akaunnya digodam. Facebook enggan menghapusnya.

"Hanya ada akaun tidak sah ini yang dilampirkan ke dalam akaun saya. Saya benar-benar tidak tahu bagaimana cara kerjanya atau jika seseorang masih dapat mengaksesnya, "kata Linda, sambil menambah bahawa dia bimbang dia akan bertanggungjawab atas tuduhan penipuan yang dibuat oleh Akaun Iklan. "Sekiranya anda diretas dan seseorang membuat akaun palsu ini, mereka akan wujud selamanya."

Di sebuah syarikat sebesar Facebook, pasukan sokongan pelanggan mungkin tidak mempunyai jenis kejuruteraan atau akses platform yang diperlukan untuk benar-benar membantu mangsa akaun yang diretas. Sekiranya wakil sokongan adalah kontraktor pihak ketiga - dan Facebook telah diketahui menggaji ribuan untuk pelbagai keperluan - mereka mungkin mempunyai akses yang sangat terhad ke sistem dalaman Facebook.

Tren Digital menghubungi Facebook untuk bertanya berapa banyak wakil yang digunakan oleh syarikat itu, sama ada mereka sepenuh masa atau kontraktor, dan jika ia merancang untuk memperluas sokongan pelanggannya setelah penyelesaian FTC bernilai $ 5 bilion. Kami tidak mendapat maklum balas, tetapi akan mengemas kini kisah ini jika ada.

York dari EFF mengatakan bahawa berbilion-bilion pengguna Facebook menjadikan membuat tugas yang berkesan adalah tugas yang menakutkan, mereka mempunyai kewajiban kepada pengguna mereka untuk membuat sistem yang lebih telus.

"Saya faham bahawa mereka mungkin bimbang akan kelebihan beban kerana mereka melakukan perkara-perkara ini dengan teruk, tetapi saya rasa mereka benar-benar perlu melabur dalam perkhidmatan pelanggan yang wajar," kata York. "Dengan memilih untuk menjaga sistem mereka bebas dan bagaimana mereka ada sekarang, mereka membuat pernyataan tentang bagaimana mereka tidak benar-benar harus menolong siapa pun."